Customer Experience: cos’è, come funziona e perché è fondamentale per le aziende

Customer Experience (CX)

Qualsiasi tipo di business, azienda e startup sa bene che deve prestare la massima attenzione ai propri clienti. Viviamo in un mondo dove le persone sono costantemente connesse e non si limitano ad effettuare semplici acquisti, ma interagiscono, commentano, criticano, espongono il loro personale pensiero e tutto ciò ha un suo peso. Il comportamento di un cliente è strettamente legato all’esperienza che vive quando interagisce con un brand. Proprio per questo motivo è fondamentale avere cura della customer experience (CX), che è diventata ad oggi decisiva per il successo di aziende e startup. 

In questo articolo ti spiegherò cos’è la customer experience, il ruolo essenziale del customer journey, le 4C della CX, quali sono le tecnologie a supporto della CX, cos’è il customer experience management e come migliorare la customer experience.

 

Customer experience: cos’è e perchè è strategica per le aziende

Definizione di customer experience: la CX è il modo in cui i clienti vivono la loro esperienza complessiva durante le loro interazioni con un’azienda. Questa esperienza cambia in base ai vari touch point con cui i clienti entrano in contatto durante il customer journey.

 

L’esperienza del cliente, che sia nei mercati B2C, B2B o B2B2C, ha inizio da quando c’è il primo contatto con l’azienda, fino ad arrivare ad una possibile fidelizzazione del cliente stesso. Durante questa esperienza il consumatore può entrare in contatto con diversi touchpoint tra cui: sito web, pagine social, negozio fisico, interazioni col personale, utilizzo dei canali di comunicazione e molti altri. Le varie interazioni vissute, generano degli impatti cognitivi, emotivi, sensoriali e comportamentali. Il tuo obiettivo principale deve essere offrire al cliente una customer experience piacevole e in grado di soddisfare ogni sua esigenza, così che possa rimanere fedele al brand e consigliarlo anche ad altre persone. Una CX efficace è in grado di aumentare la loyalty, ridurre i costi di retention e abbattere il churn rate (tasso di abbandono). In questo modo ci sarà un impatto positivo sui KPI (Key Performance Indicator).

 

Il ruolo essenziale del Customer Journey

Ad oggi possiamo dire per certo di essere di fronte ad un cambiamento radicale del comportamento da parte dei consumatori. Che si tratti di acquistare un prodotto o un servizio, la scelta verrà effettuata non solo in base alla qualità in sè, ma specialmente sul valore dell’esperienza percepita e vissuta dai clienti precedenti. Aggiungiamo anche che per il consumatore medio non vi è più distinzione tra spazio fisico e online, piuttosto si relazionerà con il brand tramite canali diversi, in qualsiasi momento e luogo.

 

 

I dati attuali attestano che in Italia circa 31,7 milioni di persone usano internet in una o più fasi del customer journey (processo d’acquisto). All’interno di questo processo il consumatore si aspetterà di vivere delle esperienze coerenti ed integrate nei vari touchpoint (e-commerce, social media, sito web, negozio fisico, help desk). Il customer journey può partire venendo influenzato dalle cerchie sociali del cliente e dai media tradizionali (tv, radio e stampa), ma può essere guidato da un piano marketing che terrà conto di contesti come: l’omnicanalità dell’utente e il suo desiderio di ricevere comunicazioni e servizi personalizzati.

 

Le 4C della CX

Per gettare le giuste basi e costruire una customer experience efficace, puoi far riferimento ad un modello, proposto da uno studio pubblicato dal Research Journal of Economics. Il modello in questione viene definito il modello delle 4C e mette il consumatore al centro di tutto:

• consumer: il cliente deve essere il tuo obiettivo principale. Studia e analizza i desideri e le esigenze dei clienti tramite sondaggi e interviste, così da creare un prodotto che ne soddisfi i requisiti. In pratica bisogna “costruire” il prodotto per il cliente;
• cost: il costo nel modello delle 4C fa riferimento sia a valori monetari che non. In questo frangente dovrai valutare e scoprire il costo del tempo per acquisire il prodotto, il costo nel selezionare delle alternative e per abbandonare un vecchio prodotto, passando ad uno nuovo. Ovviamente và valutato anche quanto il cliente è disposto a spendere, ma di base il costo andrà pianificato in base al target che vuoi raggiungere;
• convenience: il cliente sarà sempre alla ricerca di un prodotto o servizio conveniente e non solo in termini di prezzo. Ad esempio rendere più semplice l’accesso e la fruibilità di un prodotto sono dei punti fondamentali in una strategia che mira alla convenienza;
• communication: mantieni la comunicazione con il cliente durante l’intero ciclo di vita. Creare delle relazioni durature e significative col cliente, ti permetterà di ottenere informazioni e feedback, in grado di aiutarti nel migliorare la tua stessa azienda. 

 

 

Come migliorare la customer experience?

Dopo aver visto come il modello delle 4C può aiutarti a gettare le giuste basi per offrire un’esperienza cliente efficace, ti consiglio di seguire questi 5 semplici consigli per andare a migliorare la customer experience. 

• Offri sempre un’esperienza coerente, personalizzata e costante ai tuoi clienti.
• Forma al meglio i tuoi operatori del customer service e fidelizzali.
• Anticipa i problemi prima che si presentino grazie ai feedback dei clienti. 
• Mantieni sempre trasparente il tuo business.
• Dai vita ad un’esperienza self-service per i tuoi clienti. 

 

Se sei interessato a migliorare la customer experience all’interno della tua azienda o startup, ti consiglio di affidarti a startup innovative esperte nel settore partecipando ad un progetto di open innovation!

 

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Customer Experience Management (CEM o CXM)

Il customer experience management (CEM o CXM) è un approccio basato sull’analisi e la valutazione dell’esperienza dei clienti di un’azienda. Inoltre, questo termine indica tutti i processi che un’azienda usa per tracciare, misurare e organizzare tutte le interazioni con il cliente durante l’intero ciclo di vita. Il CEM utilizza una serie di strumenti che gli permettono di monitorare la customer experience. In alcuni casi il CEM può sembrare simile al CRM (Customer Relationship Management), ma se ne differenzia per le finalità. Mentre il CRM raccoglie informazioni per implementare le attività di vendita e marketing, il CEM le utilizza per migliorare le interazioni dal punto di vista dei clienti e fidelizzarli.

 

 

Tecnologie a supporto della CX

Le innovazioni tecnologiche rappresentano una grande opportunità per aziende e startup che vogliono fidelizzare i clienti e ottenere maggiore retention. Negli ultimi anni si sono distinte in particolare 4 tecnologie in grado di supportare la customer experience. 

 

Chatbot

Il consumatore medio è spesso alla ricerca di informazioni fornite in tempi rapidi, in qualsiasi giorno e ora, specialmente tramite l’interazione scritta. Per questo motivo i Chatbot sono diventati un valido alleato per offrire un’ottima customer experience. Ad oggi, l’evoluzione continua dei Chatbot sta rendendo possibile la gestione di domande complesse senza la necessità del supporto di un operatore. 

 

Intelligenza artificiale (AI)

Con l’utilizzo dell’artificial intelligence è possibile proporre al cliente, al momento giusto, il prodotto di cui probabilmente ha bisogno e che sarà più propenso ad acquistare. Questo è possibile utilizzando i dati di navigazione raccolti tramite la cache e gli algoritmi predittivi. In tal modo le aziende possono sfruttare l’AI per attuare tattiche di up-selling e cross-selling sempre più efficaci.

 

Dispositivi IoT

I dispositivi IoT (Internet of Things) sono strettamente collegati all’intelligenza artificiale. Tramite una connessione ad internet sono in grado di scambiarsi informazioni raccolte, possedute ed elaborate. Grazie ai dati raccolti dai dispositivi IoT le aziende possono ottenere informazioni fondamentali sui consumatori. 

 

Realtà virtuale e realtà aumentata

Grazie all’utilizzo della realtà virtuale e della realtà aumentata puoi offrire ai tuoi clienti delle esperienze davvero particolari. Ad esempio, puoi permettere la visualizzazione di un prodotto d’arredamento nella propria abitazione prima ancora di acquistarlo. Il colosso IKEA, invece, ha creato una realtà virtuale per la cucina in cui i clienti possono provare gli utensili e cambiare il colore dell’arredamento. Come ulteriore esempio possiamo citare Kabaq, che tramite un’app permette ai clienti di vedere i piatti del menù in 3D e a 360 gradi.

 

Spero che questo articolo ti abbia dato tutte le informazioni necessarie su cos’è la customer experience, il ruolo essenziale del customer journey, le 4C della CX, quali sono le tecnologie a supporto della CX, cos’è il customer experience management e come migliorare la customer experience. Per qualsiasi dubbio o domanda, o se vuoi che realizziamo un articolo su uno specifico argomento, non esitare a contattarci!

 

articolo by Miriana Piccari