Customer retention: come far crescere un business fidelizzando i clienti

Retention: cos’è, come incrementarla e perché è importante per aziende e startup

Acquisire nuovi clienti è una buona cosa per qualsiasi azienda, tuttavia è fondamentale occuparsi anche dei clienti già acquisiti. Per avvalorare questa tesi con alcuni dati, devi sapere che un 5% di aumento della retention, cioè della fidelizzazione, comporta un aumento dei profitti che oscilla tra il 25 e il 95%.

Pensi sia una buona mossa per dare una svolta al tuo business? Continua a leggere, perché in questo articolo vedremo nel dettaglio cos’è la customer retention, come ottimizzarla e perché è importante per la tua startup.

 

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Cos’è la retention dei clienti: definizione, traduzione e significato

Con l’espressione Customer Retention ci riferiamo a tutti quei processi che permettono ad un’azienda di mantenere i propri clienti attivi per un dato periodo di tempo, riducendo al massimo il tasso di abbandono. La traduzione letterale in italiano non esiste ma, per rendere l’idea, potrebbe andare più che bene “fidelizzazione del cliente”.

L’acquisizione di nuovi clienti tramite campagne di web marketing o altri canali tradizionali, come dicevamo prima, è sempre gradita, ma è senza dubbio più onerosa rispetto alla retention. Inoltre, un cliente fidelizzato può facilmente diventare un ambassador del tuo brand o fungere da Referral per la tua azienda.

 

 

Monitorando la Customer Satisfaction, cioè la soddisfazione del cliente, è possibile mettere in atto una serie di iniziative volte ad aumentare la retention, come ad esempio il cross-selling, cioè l’offerta di prodotti correlati all’acquisto fatto, o l’up-selling, ossia l’offerta di prodotti o servizi qualitativamente o quantitativamente superiori al prodotto/servizio acquistato.

 

Differenza tra retention e loyalty

Spesso usati come sinonimi, i termini retention e loyalty hanno invece sfumature diverse. Vediamo insieme quali sono queste differenze:

• la loyalty indica l’abitudine da parte del cliente di riacquistare sempre lo stesso prodotto dallo stesso rivenditore perché sinceramente soddisfatto del prodotto/servizio o perché sinceramente affezionato al brand;
• la retention può indicare invece una scelta quasi forzata, dovuta a mancanza di alternative, magari a causa di monopolio oppure perché l’alternativa sarebbe troppo costosa.

Nel Retention Marketing il cliente viene invogliato ad acquistare tramite promozioni, buoni sconto, diciamo che resta per convenienza. La Loyalty è un’altra cosa: è il cliente che non abbandona quel brand nemmeno se farlo gli converrebbe da un punto di vista economico. Impara a creare un brand di successo e vedrai che anche i tuoi clienti non potranno più fare a meno di te!

 

Retention VS Acquisition

Ti stai chiedendo quale sia la scelta vincente tra fare Retention Marketing o Acquisition Marketing? La risposta è: non devi scegliere! Si tratta di due strategie di marketing da utilizzare in tandem: da una parte il mantenimento dei clienti già esistenti, dall’altra la creazione di nuovi prospect.

Ci sono però dei casi in cui una delle due strategie risulta, almeno temporaneamente, la migliore. Parliamo per esempio di una startup o un e-commerce appena nato: è ovvio che ci si dovrà concentrare sull’Acquisition, perché se non hai ancora clienti non puoi certo fare retention!

Di contro, una volta che ti sei creato una buona base clienti, è fondamentale preoccuparsi di conservarla gelosamente, sia per aumentare le vendite sia per massimizzare il ROI del tuo business.

 

 

Differenza tra Customer retention e Employee retention

Abbiamo visto come, con la Customer Retention, un’azienda si occupi di trattenere e fidelizzare i propri clienti, coccolandoli tra le tante cose con offerte e sconti. Ma l’azienda si deve occupare anche dei propri dipendenti (Employees), deve fare cioè Employee Retention per assicurarsi che le persone di valore, all’interno dell’organigramma, restino a lungo in azienda.

Essendo un punto fondamentale, soprattutto per le startup, vogliamo approfondire brevemente questo punto prima di ritornare a parlare della Customer Retention.

L’employee retention rate è infatti il tasso che indica la percentuale di collaboratori che restano in azienda in un dato arco temporale.

Quali sono gli strumenti con cui è possibile fare employee retention? Vediamone alcuni:

• creare un ambiente di lavoro stimolante
• offrire compensi adeguati
• incentivare
• fare review a scadenza regolare in colloqui one to one
• fare formazione
• riconoscimenti
• creare commitment, cioè fare in modo che il dipendente si identifichi con i valori aziendali.

In linea di massima si lavora per denaro, certamente, ma la differenza tra dover andare al lavoro e avere il piacere di andarci per portare avanti un progetto in cui si crede è immensa.

 

Come massimizzare il retention rate dei propri clienti

Appurata l’importanza della customer retention, vediamo ora come è possibile massimizzare il retention rate, cioè il tasso di mantenimento della clientela:

• crea una campagna fedeltà per aumentare la frequenza degli acquisti;
• email marketing personalizzato: non è sufficiente esordire con “Ciao + nome del cliente”, trova un Subject accattivante e poi sviluppa una mail in cui proponi prodotti che hanno attinenza con il prodotto già acquistato;
• ascolta i tuoi clienti e i loro feedback: la soddisfazione del cliente è tutto, lo spinge a compiere altri acquisti e a parlare bene del brand.

 

C’è poi un aspetto molto delicato se la tua azienda ha un e-commerce: le spedizioni!

 

 

Cerca innanzitutto di essere realista, non puoi promettere una consegna in 48 ore se sai già che non sarà possibile. Inoltre è sempre bene non lasciare il tuo cliente senza notizie del proprio pacco: è buona norma inviare delle email che lo avvisino della presa in carico, della partenza e possibilmente allegare un link per il tracciamento.

Scegli con cura l’azienda a cui ti vuoi affidare per le consegne, eviterai così reclami, disservizi e il conseguente cattivo passaparola. Presta attenzione ai dettagli e vedrai che anche con questi piccoli accorgimenti riuscirai ad aumentare il retention rate.

 

Perché per una startup è importante fidelizzare la clientela

La retention dei clienti ti permette di aumentare i profitti senza dover investire nell’acquisition, che ha costi più elevati. Si stima che i clienti già acquisiti e che comprano più volte lo stesso prodotto o prodotti diversi dalla stessa azienda, coprano fino al 70% delle vendite. Non male, vero? Basterebbe anche solo questo dato per dimostrare perché è importante fidelizzare la clientela per la tua startup.

La retention, inoltre, aumenta la brand awareness e migliora la percezione della tua azienda agli occhi dei potenziali clienti. Ti consente inoltre di acquisire nuovi acquirenti tramite un passaparola a costo zero, aumentando così tasso di conversione e fatturato.

 

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Conclusione

Abbiamo visto finora cos’è la retention, come migliorarla e perché è importante farlo per garantirsi dei risultati soddisfacenti. Ora che hai potuto leggere qualche dato relativo a ciò che comporta trattenere i clienti per aziende e startup, potresti prendere in considerazione alcuni spunti utili per applicare questa strategia al tuo business e trasformarlo in un successo.

 

articolo by Luca Lampis