Customer journey: cos’è, quali sono le sue fasi e touchpoint, e perché mapparlo

Customer journey 

Qualsiasi azienda o startup è interessata ad ottimizzare i propri investimenti e allo stesso tempo a soddisfare i bisogni dei propri clienti. Per riuscirci è necessario sia avere ben chiaro in mente quali sono le proprie buyer personas, come anche conoscere e studiare ogni singola fase del customer journey. Ogni tuo potenziale cliente dovrà effettuare un determinato percorso prima di diventare un tuo cliente effettivo.

In questo articolo ti spiegherò cos’è il customer journey, quante sono le sue fasi, i touchpoint del viaggio del cliente, perché è fondamentale mappare il customer journey e quali sono i suoi benefici.

 

Cos’è il customer journey: definizione

Definizione di customer journey

Il customer journey è il così detto “viaggio” del cliente, cioè il processo d’acquisto visto in tutte le sue fasi, compresi i touchpoint con cui il cliente entrerà in contatto all’interno di esse.

 

Il customer journey è quel processo che ti permette di capire e analizzare successivamente l’esperienza del cliente (customer experience). Avere chiaro in mente qual è il viaggio che il cliente intraprende con la tua azienda, ti permette di pianificare e anticipare il modo in cui agirà in ogni fase del processo di interazione. 

 

 

Quante sono le fasi del customer journey?

Quando si cerca di capire come è strutturato il customer journey e quali sono le sue fasi, puoi ritrovarti spesso di fronte a diverse linee di pensiero. Esistono diversi modelli di riferimento, da quello standard ad imbuto a quello circolare, alcuni comprendono 4-5 fasi, mentre altri anche 8. Non esiste una regola precisa in merito, ma qualsiasi customer journey partirà sicuramente da una fase di consapevolezza e, se tutto andrà secondo i piani, raggiungerà la fase finale di promozione. Vediamo nel dettaglio queste fasi e tutto ciò che vi è nel mezzo. 

 

Awareness (consapevolezza)

La fase di awareness è il momento “accidentale” in cui il potenziale cliente viene a conoscenza dell’esistenza della tua azienda o startup. Questa fase può avere luogo su diversi canali e in diverse modalità: tramite un post sponsorizzato sui social, una ricerca su Google, un articolo di un blog, un comunicato stampa e molti altri.

 

Consideration (considerazione)

Successivamente avremo la fase di consideration, dove il potenziale cliente mette a confronto il tuo prodotto o servizio con altre soluzioni sul mercato. Questo è il momento in cui viene effettuato il confronto dei prezzi, vengono lette le recensioni e controllati i tuoi competitor. Il potenziale cliente in questa fase cerca informazioni più dettagliate su ciò di cui hai bisogno e farà uno shopping comparativo prendendo in considerazione i tuoi competitor.

 

Purchase (acquisto)

In questo caso abbiamo a che fare con una fase in cui viene presa una decisione e il cliente effettua l’acquisto. Riuscire ad arrivare a questa fase e completarla, per la tua azienda o startup significherà aver raggiunto un obiettivo fondamentale.

 

Retention (fidelizzazione)

La fase di retention è molto delicata, in quanto il tuo obiettivo sarà quello di fidelizzare e mantenere il cliente appena acquisito. Non è un compito semplice quello di fidelizzare un cliente, devi saper mantenere la sua soddisfazione alta e prenderti cura delle sue esigenze a lungo termine.

 

Advocacy (promozione)

Questa è l’ultima fase del viaggio del cliente ed è la più difficile da raggiungere. Riuscire a trasformare un cliente soddisfatto in un cliente sostenitore e promotore del tuo brand ti permetterà di aumentare le vendite senza costi di acquisizione. 

 

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I touchpoint del customer journey

Il customer journey non è costituito solo da delle fasi, ma anche da dei così detti touchpoint (punti di contatto), che racchiudono tutte le interazioni tra il cliente e un brand. I punti di contatto possono essere suddivisi in tre macro categorie: tradizionali, digitali ed esterni. 

• I touchpoint tradizionali fanno parte del così detto “marketing 1.0” e comprendono solitamente: televisione, radio, riviste, eventi e pubblicità OOH. 
• I touchpoint digitali, oramai diventati fondamentali per ogni business, comprendono i social, siti web, sms, email, advertising e molti altri.
• Per touchpoint esterni si intendono quei punti di contatto su cui un’azienda non ha un controllo diretto, come ad esempio le recensioni, il passaparola, i forum, i blog e i backlink.

 

 

A prescindere dai touchpoint di cui avrai bisogno per raggiungere i tuoi obiettivi di business, devi sapere che ogni fase del customer journey è solitamente caratterizzata da specifici punti di contatto.

• Awareness: radio, tv, online ads, newsletter, pubbliche relazioni.
• Consideration: recensioni, email, blog, media, direct mail.
• Purchase: sito web, help desk, negozio, e-commerce.
• Retention: community, FAQ, loyalty program, newsletter, blog.
• Advocacy: social media, passaparola. 

 

La customer journey map

La mappatura del customer journey, quindi, creare una customer journey map è fondamentale per identificare le diverse caratteristiche della customer experience su diversi punti di contatto. Mappare il customer journey è possibile seguendo dei semplici step:

• definizione degli obiettivi: scegli i prodotti, i segmenti interessati ed individua le tue buyer personas;
• identificazione dei touchpoint: come spiegato precedentemente, i punti di contatto possibili con un potenziale cliente sono svariati, quindi, dovrai scegliere i più adatti tenendo conto di chi sono le tue buyer personas;
• disegna la mappa con i punti di contatto scelti per ogni fase;
• infine non ti resta che usare la mappa come guida per le azioni di marketing. 

 

 

I benefici del customer journey 

Perchè è importante l’esperienza del cliente e quali sono i benefici del customer journey? Tirando le somme, aver chiaro in mente qual è il viaggio percorso dal cliente ti permette di migliorare l’efficacia delle azioni di marketing e ti offre una serie di vantaggi tra cui:

• la conoscenza approfondita della storia di ogni singolo cliente e come interagisce con la tua azienda;
• aumento del ROI;
• maggiore frequenza d’acquisto;
• opportunità di cross e upselling;
• crescita del volume di affari grazie al passaparola positivo;
• riduzione dei costi grazie alla maggior efficienza dei processi interni;
• ottimizzazione degli investimenti in CRM (Customer Relationship Management);
• miglioramento della customer experience;

 

Spero che questo articolo ti abbia dato tutte le informazioni necessarie su cos’è il customer journey, quante sono le sue fasi, i touchpoint del viaggio del cliente, perché è fondamentale mappare il customer journey e quali sono i suoi benefici. Per qualsiasi dubbio o domanda, o se vuoi che realizziamo un articolo su uno specifico argomento, non esitare a contattarci!

 

articolo by Miriana Piccari